서울의 중요시설과 사업을 운영하는

서울시설공단 직원들의 숨은 이야기와

공단의 여러 사업을 통해 만나본 시민들과

소통과 대화를 나누는 코너 <서시공스토리> 

대한민국 수도이자 중심지 서울,

이 거대한 도시에서 서울시설공단은

시민들이 보지 못하는 곳곳에서

시민의 안전과 편의를 위해

묵묵히 업무를 수행하고 있습니다.

서울 시내 곳곳에서 자주 만나게 되는 차량이 있습니다.

바로 중증장애인에게 이동 편의를 제공하기 위해

운행되고 있는 장애인콜택시인데요.

현재 서울 장애인콜택시는 서울 시내에서

연중무휴 365일 24시간 운영되고 있습니다.

오늘은 이러한 장애인콜택시와 장애인들을

전화로 연결시켜 주는 중요한 역할을 하는

장애인콜택시 이동지원센터 상담원분을 만나 뵙기 위해

센터가 위치한 서울시설공단 본사를 방문했습니다.

아직 동이 트지 않아 쌀쌀한 바람에

여전히 한기를 느끼게 하는 2월 초순의 새벽 무렵,

서울시설공단 본사앞입니다.

인적 드문 이 시간에 공단 청사

1층 로비를 걸어들어오는 분이 계신데요.

오늘 인터뷰 주인공이신 임수빈 선임님입니다.

“안녕하세요. 오늘 잘 부탁드리겠습니다.”

밝게 웃으시는 임수빈 선임님과 반갑게 인사를 나눕니다.

임수빈 선임님은 아직 오전 7시가 되지 않은

시간인데도 분주한 걸음으로 로비를 지나

출입증을 태그하고 엘리베이터에 올라탑니다.

오늘은 임수빈 선임님이 본사로 출근하는

날이라고 하는군요.

예전에는 상담원들이

본사 이동지원센터로 전원 출근해서

상담업무를 하였던 반면에

코로나 팬데믹 이후

전원 재택근무로 상담업무를 진행하다가

지금은 교대로 순번에 맞춰서

본사로 출근하고 있다고 합니다.

장애인콜택시 이동지원센터 내부입니다.

아직 이른 시간이라 조용한 센터.

이곳에서 서울시 전역의 장애인

이동 편의를 위한 상담과 콜배차가 진행됩니다.

센터 내부는 조용하지만, 야간 근무조는

지금도 재택근무를 통해 장애인콜택시의

배차지원과 상담을 하고 계시다고 하는군요.

이렇게 보이지 않는 곳에서 누군가는

서울시민을 위해 조용히 자신의 일을

하고 있다는 것을 느끼게 됩니다.

본인의 자리에 앉은 임수빈 선임님은

차분한 표정으로 본인 헤드셋과

콜센터 기기와의 연결을 시작합니다.

지금부터 장애인콜택시 이동지원센터에서

상담원로서의 하루 일과가 시작되는군요.

오전 7시, 임수빈 선임님의 모니터에는

벌써부터 시내 곳곳을 달리고 있는

장애인콜택시가 보입니다.

업무를 시작하자마자 첫 콜을 받은

임수빈 상담원께서는

반갑게 고객과 인사를 나눕니다.

바쁜 일과가 시작되었지만

밝은 표정으로 고객의 콜을 받는

임수빈 상담원은

능숙하게 콜 배차를

완료하고 또 다른 고객의 전화를 받습니다.

어느새 센터에는 8시, 9시 출근으로

시차를 두고 출근하는 다른 상담원분들의

자리가 채워지기 시작합니다.

센터 내의 모니터에도 배차가 완료된

장애인콜택시 차량들로 채워져 가고 있군요.

오전 내내 계속 콜을 받으시던 임수빈 선임님은

한창 바쁘셨던 터라

어느 정도 오전 업무가

마무리되고서 인터뷰 시간을 가졌습니다.

Q. 간단한 본인 소개를 부탁드릴게요.

A. 안녕하세요. 저는 장애인콜택시 이동지원센터에서

2012년 5월부터 현재까지 만 11년간 근무 중인 임수빈입니다.

Q. 입사하신 지 11년이나 되셨군요. 지금 업무 중이신

이동지원센터 상담업무에 대해 시민분들께 설명 부탁드립니다.

A. 우리 센터에서는 중증장애인에게 이동 편의를 제공하기 위해

등록 및 접수, 차량 연결 및 그 외 이동에 관한 전반적인 업무를 맡고 있습니다.

보행상 장애가 있는 중증장애인을 기본 대상으로 하고 있으며,

최근 이용 대상이 확대됨에 따라 보행상 장애가 없는

복합장애인 분들도 이동지원 서비스 종합조사를 통해

일정 점수 이상 받을 경우 이용이 가능합니다.

또한 휠체어 사용 없이는 이동이 어려운

일시적 장애인의 경우 또한 관련 서류 확인 후 제한적으로

이용할 수 있게 되었고, 매년 이용 대상 확대 및 이동 편의

증진을 위해 노력하고 있습니다.

Q. 상담업무 근무 체계는 어떻게 운영되나요?

A. 장애인콜택시는 365일 연중무휴로 운영되고 있습니다.

이에 따라 이동지원센터도 24시간 운영되고 있으며

상담원 시차근무(6시, 7시, 8시, 9시, 10시, 11시, 야간조)를

편성해서 운영하고 있습니다.

Q. 야간근무 시간은 어떻게 되나요?

A. 야간근무는 저녁 7시부터 다음 날 아침 7시에

첫 차가 나오기 전까지 12시간 동안 근무를 하고 있습니다.

Q. 심야에 12시간 근무라니 정말 힘드시겠는데요?

A. 그렇긴 해요. 그나마 야간 시간대는 다른 시간대에 비해

예약 승객 접수가 적은 편이라서 상담원 2명으로 운영이 되고 있고요.

7시 첫차가 나오기 전에 접수가 오전 6시부터 가능해서

오전 조가 한두 분 정도 더 근무에 추가가 됩니다.

Q. 장애인콜택시는 24시간 계속 운영하고 계신 건가요?

A. 맞습니다. 24시간 운영을 하고 있고요.

6시부터 7시 사이에 첫차가 나오기 전에는 차들이 차고지로 가서

운전원분들의 교대가 이루어지기 때문에

그때는 연결이 어려운 부분이 있다고

연결 상담 때 알려드리고 있습니다.

7시 전에 모실 수 있는 분은 모시고,

그 외에는 7시 첫차에 모시고 있습니다.

Q. 심야에는 장애인콜택시가 몇 대 정도 운행하고 있나요?

A. 현재 심야에는 14대 정도 운행을 하고 있습니다.

Q. 주간에는 하루평균 몇 대 정도 운행을 하고 있나요?

A. 시간대별로 다른데요.

가장 많을 때는 500대 이상 운행하는 것으로 알고 있습니다.

운전원분들도 교차 출퇴근을 하고 계시는데요.

7시 첫차가 200대 정도 운영이 되고

8시에 추가, 10시에 추가, 12시에 추가, 1시에

또 추가 운행이 들어가고 있습니다.

이렇게 추가가 되어서 낮에는(1시~4시) 500대 이상

운행이 되고 있습니다.

4시부터는 7시 출근자들이 퇴근을 하시기 때문에

퇴근 차들이 점차 발생해서

오후 시간대에는 조금 배차가 지연될 수 있다고

고객분들께 안내해 드리고 있습니다.

Q. 하루에 상담콜은 몇 건 정도 받으시는지도 궁금합니다.

A. 평일, 주말, 또는 시간대별로, 계절별로 상담 콜 수가

약간씩 차이가 있지만 평균적으로 200~300콜 정도입니다.

요즘은 재활학교에 다니시는 고객분들이 많으신데

2월은 방학 기간에 해당해서 다른 때보다는

조금 수월하게 근무하고 있습니다.

하지만 3월부터는 또 접수가 많이 들어올 것 같습니다.

Q. 와~ 200콜.. 하루종일 엄청 바쁘실 것 같아요.

A. 예. 신규 등록 같은 경우는 전화 통화가 오래 걸리는 경우가 있습니다.

언어 장애가 있으신 고객분들 같은 경우에는

조금 더 상세하게 알려드려야 해서

한 통화에 20분 이상 걸릴 때도 있는데

그런 경우가 아니라면 하루에 대략 200콜 이상 받고 있습니다.

Q. 업무하시면서 힘든 부분도 적지 않으실 것 같은데요.

A. 이런 부분은 조금 조심스러운데요.

아무래도 예상하지 못했던

폭언이나 욕설, 그리고 장시간에 걸쳐 심한 항의를 하시는

고객분들이 아주 가끔 계십니다.

그런 경우 통화가 끝난 후에도

가슴이 쿵쾅거린다든지 때로는 눈물이 나기도 하고,

며칠 동안 마음이 아파서 잠을 설치는 경우도 있었습니다.

그런데 정말 많은 분께서 전화 받을 때도

‘오늘 좋은 하루 되세요. 상담원님’ 그리고 전화 끊을 때도

그렇게 따뜻한 말씀을 많이 해주고 계십니다.

너무 감사하게 고객님들이 이용해주고 계신 것을

알아서 또 금방 용기와 힘을 내는 것 같아요.

Q. 업무 중 기억에 남는 일화나 에피소드가 있으신가요?

A. 고객님께서 보호자가 없으신 상황이셨고 전날 집안에서

넘어지신 뒤에 심한 통증으로 인해 못 일어나고 계신다고

연락을 주셨습니다.

저희 차량보다는 119 응급차량을 접수하셔야

될 것 같다고 판단하고 안내해 드렸으나

고객님이 이미 통증이 심하시고

언어장애가 있으셔서 접수가 어렵다고 말씀하셨습니다.

이에 병원 이송이 시급하다고 판단되어 고객님께 동의를 구한 뒤

고객님의 출발지, 현재 상황 등을 최대한 확인하여

제가 119에 대신 접수를 해드렸습니다.

다행히 119구조대가

빨리 출동하여 고객님께 필요한 치료가 잘 이루어졌고

고객님은 현재도 장애인콜택시를 자주 이용하고 계십니다.

그때를 돌아보면 고객님께 작게나마 도움이 될 수 있어

정말 다행이고 감사한 기억으로 남아 있습니다.

또 최근에 기억에 남는 일은 신장 투석하시던 고객님을

병간호하시던 배우자 분께서 전화를 주셨습니다.

‘상담원님 고맙습니다’ 보통 전화를 받으시면

출발지를 말씀하시는데 갑자기 감사하다고 전화를 받으시는 거예요.

‘네 감사합니다. 출발지가 어디세요?’라고 통화를 이어가니,

배우자 분께서 평소 콜을 이용하시던 고객님이 돌아가셨다고 말씀하셨습니다.

신장 투석을 하면서 장애인콜택시 덕분에

투석을 너무 잘 받을 수 있었다고

정말 고맙다고,

상담원분들한테 꼭 말씀을 전하고 싶어서

전화했다고 말씀하시더라고요.

다른 분들께도 감사한 마음을 전해주셨으면 한다고

말씀하시는데..

저도 고객님의 진심이 느껴져서 순간적으로 울컥했었습니다.

(이 말씀을 하시는 임수빈 선임의 눈시울이 붉어집니다)

‘아 정말 내가 성심성의껏 최선을 다해 근무해야겠다’고

다시 한번 느꼈던 순간이었습니다.

그때 저도 모르게 눈물이 났었고

상담원들이 공유할 수 있는 사내 메신저 업무 창에

함께 근무하시는 다른 상담원들에게도

이 내용을 전달하고 싶어 짧게나마 전달했던 기억이 있습니다.

Q. 임수빈 선임님의 말씀을 듣다 보니 문득 궁금해집니다.

장애인콜택시 상담원이 되신 계기가 있으실까요?

A. 사담이지만 사실은 제가 사회복지 서비스에 관심이 많아서

사회복지학을 공부하고 있었는데

갑자기 어머니께서 사고로 쓰러지시게 됐고..

그로 인해서 장기간에 걸쳐 병원에서 병간호를 했었습니다.

병간호를 하면서부터 장애인콜택시의 존재를 알게 됐고

병원에 많은 중증장애인분과 그 가족분들이 너무 소중하게

장애인콜택시를 이용하고 계신 것을 보면서

저도‘사회에 봉사할 수 있는 일을 해보고 싶다’라는 마음이 생겼습니다.

그렇게 지원하게 되어서 지금 11년간 상담 업무를 계속하고 있습니다.

Q. 아, 그런 개인적인 사연을 가지고 계셨군요.

지금 말씀을 들어보니 무척 훌륭히 잘하고 계신 것 같습니다.

A. 고맙습니다. (웃음)

Q. 선임님께서 상담 업무 중이신 모니터를 잠깐 보았는데

업무용 모니터의 화면구성이 어떻게 되어있는지 궁금합니다.

A. 우선은 예전에는 전화를 받아야지만 고객님의 정보가 팝업되어서

그때야 출발지와 목적지를 여쭤보고 전화 상담을 진행하였는데요.

저희의 원활한 업무를 위해서

전화가 들어오자마자

상담원이 전화를 받기 전에

고객님의 정보를 확인하고 응대할 수 있도록

센터 유지관리 담당자님들께서 개선 해주셨어요.

거기에는 고객님 성함과 저희가 참고해야 할 사항,

고객님과 관련해 주의를 기울여야 할 상황,

언어장애가 있으신지 같은 정보들이

팝업창에 나타납니다.

고객님에 따라서 출발지 도착지를 말씀하실 때

메모를 남기시는 분들이 계시거든요.

그때도 매번 말씀하시지 않으셔도

정보창에 있으니까 자동으로 운전원께 남겨드릴 수 있어서

업무에 많은 도움이 되고 있습니다.

Q. 만으로 11년간 공단에서 근무하셨다니 꽤 오랜 기간 근무하셨는데요.

그동안 공단(장애인콜택시)에서 상담원으로 근무하시며 느끼는 소회가 있을까요?

A. 장애인콜택시의 상담업무는 단순한 배차 신청을 받는 것이 아니라

접수를 통해 고객분들과 희로애락을 함께 하는 일이었기에

매 순간 저에게는 행복하고 의미 있었던 시간인 것 같습니다.

상담을 통해 잠시나마 새해에는 새해 복 많이 받으시라고

고객분들과 덕담을 나누고

연말에는 올해도 고생 많으셨다고

서로를 격려하고 취업이나 건강이 호전되셨을 땐 함께 기뻐하고

몸이 편찮으시거나 대기가 힘들다고 하시면 잠시나마

위로해 드릴 수 있어서 저 스스로에게도 감사했습니다.

한 콜, 한 콜의 접수가

고객님들께는 1분 1초가 중요한 치료이자

재활이고 출근이고 수많은 기회의 시간임을 매 순간 되새기며

사명감을 가지고 최선을 다해 앞으로도 근무해 나갈 것입니다.

Q. 장애인콜택시를 이용하시는 시민들에게 부탁하실 말씀이나

장애인콜택시에 이용 팁을 알려드리자면?

A. 장애인콜택시는 원활한 운영을 위해 노력을 하고 있지만

한정된 차량 대수와 운전원으로 운영이 되고 있다 보니

시간대별로 콜 접수가 급증하거나 교통상황이 혼잡한 시간대일 경우

차량 연결이 다소 지연될 수 있는 부분 양해 부탁드립니다.

이용하시기 전에 상담원과의 전화접수나 앱을 통해

해당 지역 대기자를 실시간으로 확인하실 수 있으니

미리 확인하셔서 참고해 주시면 좋을 것 같습니다.

Q. 2023년이 시작되고 한 달이 벌써 지났습니다.

마지막으로, 올해의 각오나 개인적인 목표가 있으실까요?

A. 저희 상담 업무가 비대면으로 이루어지긴 하지만

고객님들은 저희의 목소리를 통해서 전화기 너머로

상담원의 표정이나 마음을 대면한 것 이상으로

느끼고 계신다고 생각합니다.

그래서 제가 모든 고객님의 장애 유형이나 상황을

전부 헤아릴 수는 없겠지만 상담 시에

최대한 고객님의 입장이 되어 생각하고

밝은 표정으로 진심으로 상담하려고 노력하고 있고,

이를 통해 고객님들께 따뜻하고 신뢰할 수 있는 상담원으로

기억되는 것이 저의 각오이자 목표입니다.

마지막으로 사시사철 밤낮으로 현장에서 애써주시는 운전원님들,

안전한 장콜 운행을 위해 노력해주시는 우리 센터 직원분들과

운영팀, 관리팀 직원분들, 늘 저의 부족함을 채워주시고

지금도 열심히 콜을 받고 계시는 상담원 동료분들께

존경의 마음을 담아 감사드린다는 말씀을 꼭 전하고 싶습니다.

해가 채 뜨지 않은 이른 새벽, 차가운 바람을 맞으며

달려온 보람이 있었던 따뜻한 인터뷰였습니다.

인터뷰 내내, 아니 콜상담 업무 내내

밝은 표정과 목소리로 말씀하시는 임수빈 선임(상담원)님.

한결같은 각오와 마음으로 이렇게 11년간

쉼 없이 상담업무를 이어간 진심이 느껴진 시간이었습니다.

더불어 무척이나 맑으신 분이라는 생각이 들었습니다.

(뒷열 좌측부터 이승훈 차장, 조윤지 주임, 임수빈 선임, 홍명숙 선임, 조현영 주임,

앞열 좌측부터 설진희 주임, 최미란 반장, 신연미 주임)

인터뷰를 끝으로 오늘 출근하신 동료 상담원분들과

센터 지원팀, 임수빈 선임님의 사진을 찍어드렸습니다.

보이지 않는 곳이지만 이렇게 자신의 자리에서

늘 묵묵히 서울시민과 장애인들을 위하여 최선을 다하고 있는

장애인콜택시 상담원 그리고 운전원, 여러 직원 여러분들

오늘도 수고해주고 계심에 깊이 감사드립니다.

앞으로도 늘 여러분을 응원하겠습니다.

사진, 글 = 최우영

인터뷰 = 최창원